Vụ nhân viên Petrolimex gian lận xăng: Thừa nhận lỗi, hứa xử lý nghiêm?

Theo phản ánh của chị N.Trang, 10h sáng ngày 16/5, chị N.Trang – khách hàng mua xăng đã có buổi gặp và trao đổi tại văn phòng làm việc của cây xăng 37 (Petrolimex).

Tại đây, sau khi nghe trực tiếp chị Trang tường thuật lại toàn bộ sự việc, bà Oanh cùng đồng nghiệp đã hỏi rất kĩ về các mốc sự việc xảy ra vào tối ngày 7/5.

Liên quan đến việc nhân viên bơm thiếu xăng cho khách, trong đơn thư phản ánh gửi đến cơ quan báo chí chị N.Trang bức xúc cho biết: “Tôi là khách hàng được lãnh đạo cửa hàng xăng số 37 mời đến để làm rõ vấn đề nhân viên của họ bơm thiếu xăng cho tôi. Lẽ ra dù đúng dù sai phía doanh nghiệp phải có thái độ cầu thị và xin lỗi khách hàng ngay lập tức vì để xảy ra sự việc này. Nhưng bà Oanh, trưởng cửa hàng xăng số 37, cùng các cộng sự cấp trên của bà trên xí nghiệp, ngay từ đầu đã không nhận lỗi và xin lỗi khách hàng khi sự việc đã xảy ra được phản ánh trên các phương tiện truyền thông mà chỉ hỏi tôi quanh việc có để ý đến cột bơm xăng lúc nhân viên bơm hay không.”

Để khách quan hơn xin trích một đoạn mở đầu cuộc đối thoại giữa chị N.Trang và bà Oanh trong đơn thư có nội dung như sau:

- Khi bơm xăng lần đầu, mua 100 nghìn em không nhìn cột số đúng không?

Chị Trang trả lời: Vâng, do vị trí đứng không thuận tiện lại bị anh nhân viên đứng trước mặt em không nhìn được cột hiển thị số.

- Khi quay lại phản ánh, nhân viên bơm tiếp 65 nghìn em cũng không nhìn cột số đúng không ?

- Chị Trang trả lời: Em không nhìn, vì khi quay lại phản ánh, em không có ý định bơm xăng nên em dắt xe đứng chếch hẳn ra ngoài, là do anh nhân viên tự ý dúi vòi bơm vào nên em cũng không kịp nhìn anh ấy bơm bao nhiêu nữa.

Cũng theo phản ánh của chị N.Trang, bà Oanh cho rằng việc khách hàng không theo dõi 2 lần bơm xăng của nhân viên khiến sự việc trở nên “rắc rối”, khó kiểm soát, rà soát lại hành vi đúng sai của nhân viên.

Để phản biện lại ý kiến của bà Oanh, chị N.Trang cho rằng: “Nếu khi khách hàng quay lại phản ánh, nhân viên Tuấn tiếp nhận sự việc và hút xăng trong bình xe ra kiểm tra, có thể đánh giá ngay được mức độ bơm xăng thiếu hay đủ. Nhưng do nhân viên Tuấn bất ngờ dúi vòi bơm bơm đầy bình nên không có căn cứ gì để đánh giá và càng làm tăng sự nghi ngờ cho khách hàng.”

Cũng tại đây, ngay sau khi nghe chị N.Trang phản biện lại ý kiến của bà Oanh, bà Oanh mới thừa nhận nhân viên có sai phạm trong quy trình xử lý phản ánh của khách hàng và gửi lời xin lỗi tới chị Trang, đông thời thông báo: Nhân viên Tuấn sẽ bị xử lý kỷ luật theo đúng quy định của Doanh nghiệp.

Khi chị Trang hỏi về kết luận của Doanh nghiệp về hành vi gian lận xăng thì bà Oanh nói: Chúng tôi hiện không đo lường và xác định được nhân viên Tuấn có bơm thiếu xăng hay không do phản ánh của khách hàng mang tính cảm tính. Khách hàng không theo dõi 2 lần hiển thị số ở cột bơm nên không thể đánh giá được. Bây giờ chỉ xử lý kỷ luật nhân viên Tuấn về hành động xử lý sai quy trình với khách hàng thôi”.

Như vậy, kết thúc buổi trao đổi làm việc, chị Trang ra về mà chỉ nhận được lời xin lỗi do nhân viên làm sai quy trình, chứ chưa giải đáp được thắc mắc liệu có bị bơm thiếu 50 nghìn tiền xăng không, và nếu có thiếu thì sẽ được đền bù như thế nào?

Cũng liên quan đến vụ việc nêu trên, sáng ngày 16/5 sau khi được bà Oanh, trưởng cửa hàng xăng dầu số 37 mời đến làm rõ sự việc, chị N.Trang cũng đã mời cơ quan báo chí đến cùng với hy vọng được làm sáng tỏ hơn và khách quan hơn sự việc. Nhưng tại đây bà phía bà Oanh đã có thái độ hết sức sỗ sàng ngăn cản cơ quan báo chí làm việc.

Mặc dù trước đó PV đã có buổi làm việc với bà Oanh, nhưng tại đây bà Oanh có thái độ vờ như không biết PV là ai mà cản trở sự có mặt của cơ quan báo chí dù trước đó bà Oanh vẫn tha thiết, mong mỏi sự việc sẽ được sáng tỏ, khách quan hơn.

Như vậy, tại sao bà Oanh- trưởng cửa hàng cây xăng số 37 lại có thái độ với báo chí như vậy? và tại sao trong buổi làm việc với khách hàng bà Oanh lại có thái độ “loanh quanh” không nhận lỗi mà chỉ xoay khách hàng là có theo dõi hiển thị trên cột xăng khi nhân viên bơm xăng hay không? Mà chỉ khi để khách hàng phản biện lại mới thừa nhận sai và xin lỗi khách hàng và không nhận trách nhiệm?

Sự quanh co của bà Oanh một lần nữa khiến dư luận đang đặt câu hỏi, liệu đây có phải một lần nữa bà Oanh tiếp tục có những lý giải hết sức “vênh” nhau trong cùng một nội dung câu chuyện quy trình xử lý khiếu nại của doanh nghiệp, chỉ đến khi không thể chối cãi được nữa mới nhận lỗi và xin lỗi khách hàng?

Liên quan đến vụ việc nêu trên, tại buổi làm việc với cơ quan báo chí chiều 8/5, PV đã hỏi bà Oanh: Doạnh nghiệp đã có tiền lệ xử lý những vụ việc tương tự này hay không? Bà Oanh thừa nhận: “Về phía cây xăng trong hệ thống cây xăng thuộc xí nghiệp xăng dầu bán lẻ, Tổng công ty xăng dầu khu vực I, đã từng xảy ra việc gian lận xăng đối với khách hàng và cùng một lúc chúng tôi đã cho 6 nhân viên nghỉ việc nhằm làm trong sạch đội ngũ cán bộ nhân viên vì đây là là hành vi rất xấu cần lền án và loại bỏ.”